نحوه برخورد با مشتریان ناراضی و چگونگی تبدیل آنان به مشتریان راضی

http://mahmoodfatehi.blogfa.com

حتماً بارها در هنگام کار با افرادی روبرو شده اید که به علت نامعلوم رفتاری توهین آمیز و ناسزاوار از خود بروز می دهند. شما را تهدید می کنند و می خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب می کنند. در برخورد با چنین افرادی چه باید کرد؟

اگر این انسانها بتوانند باعث تحریک شما شوند و شما را عصبانی کنند، با برخورد نامناسب شما وضعیت سخت تر خواهد شد و این به ضرر خود شماست زیرا اگر متقابلاً با بی احترامی با او جر و بحث کنید نتیجه مطلوبی نخواهید گرفت.

حقیقت این است که شما باید به امور مختلف رسیدگی کنید و وقت اضافی برای بحث و جدل با این گونه افراد را ندارید، اما برخورد با مشتریان ناراضی اجتناب ناپذیر است. پس باید سعی کنید تا به اوضاع مسلط شوید و مشکل را حل کنید.

راهکارهای فراوانی برای این مسئله وجود دارد. در این مقاله به موردی می پردازیم که مشتری حالت عصبی دارد و عصبانیت خود را متوجه شما می کند. شناخت و درک آدمهای عصبی باعث می شود که به خود مسلط باشیم و هوشیارانه برخورد کنیم.

موضوع شخصی در میان نیست

اولین چیزی که باید به خاطر داشته باشید این است که با وجود لحن تند و رفتار توهین آمیز آنها با شخص شما، منشا اصلی عصبانیت جای دیگری است. آنها از شما ناراحت نیستند بلکه از موسسه یا شرکتی که شما در آن کارمی کنید ناراضی هستند. اما نمی توانند عصبانیت خود را به موسسه اعلام کنند و رو به شرکت داد و فریاد کنند، بنابراین شما هدف کلام آنها قرار می گیرید.

آدم عصبانی چه می خواهد؟

حل شدن مشکل مشتری عصبانی نیمی از مسئله است. آنها بیشتر از این ناراضی هستند که هیچ کس در موسسه در پیش بردن هدفشان با آنها همکاری و همدردی نمی کند. بنابراین انجام سریع کار ممکن است عصبانیت آنها را بر طرف نکند، اما باید بدانید که با گوش دادن به حرف آنها و همدردی می توانید از عصبانیتشان جلوگیری کنید.

چه باید کرد؟

کارهای بسیاری برای تسلط به شرایط می توان انجام داد تا یک مسئله کوچک به یک مشکل بزرگ تبدیل نشود. به ظاهر و حرکات مشتری هنگامی که به شما نزدیک می شود دقت کنید و همیشه آماده رفتار نامناسب بعضی از آنها باشید. بسیاری از افراد ناراضی در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمی از عصبانیت را نشان می دهند:

مشتهای گره شده، چهره برافروخته، بی قراری، حرکات سریع و غیرعادی…

به این علائم دقت کنید تا ناگهان غافلگیر نشوید. اگر آمادگی داشته باشید، رفتار مناسب تری خواهید داشت.

هنگام برخودر با یک مشتری ناراضی به خود تلقین کنید که شما قادرید شرایط را کنترل کنید و باید به خود مسلط باشید زیرا عصبانیت شما فقط اوضاع را وخیم تر خواهد کرد.

دومین کاری که در مواجهه با مشتریان ناراضی باید انجام داد این است که تا آنجا که می توانید خود را مستقل از موسسه یا شرکت و هم عقیده با او نشان دهید. مطلبی که در مورد عصبانیت مشتری از شرکت بیان شد را به خاطر دارید؟ اگر آنها شما را یکی از اعضای مدافع شرکت ببینند، بیشتر عصبانی خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظیفه انسانی می خواهید به آنها کمک کنید، آرام تر خواهند شد و منطقی رفتار خواهند کرد.

چگونه مشتری را آرام کنیم؟

۱- با لحن صمیمی حرف بزنید. با یک تن صدای ثابت صحبت نکنید زیرا نوع کلام شما نشانگر میزان اهمیت موضوع برای شما است.

۲- اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنید و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفی کنید.

۳- با مشتریان خوشامدگویی و احوالپرسی کنید. نه اینکه مانند یک ماشین به ورقه های روی میز خود نگاه کنید و با کلمات کوتاه از آنها بخواهید که موضوع را شرح دهند.

۴- به حرفهای آنها خوب گوش بدهید و با تکرار بعضی از عبارات و جملات به آنها بفهمانید که موضوع برای شما جالب و مهم است . به افراد اجازه دهید که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکمیل کنند.

۵- از جمله “این وظیفه من نیست” استفاده نکنید. این جمله باعث عصبی شدن افراد می شود. حتی اگر درخواست مشتری غیرمنطقی است با کلمات دیگری او را قانع کنید که شرایط برای همه یکسان است و راههای دیگری را به او پیشنهاد کنید.

۶- از به کار بردن عبارت “مامورم و معذور” بپرهیزید. درست است که نمی توانید مقررات را زیر پا بگذارید پس سعی کنید این جملات را انتخاب کنید: “مقررات توسط شخص دیگری تبیین شده اند. شما می توانید با ایشان تماس بگیرید و اعتراض خود را اعلام کنید. آیا مایلید شماره تلفن را در اختیار شما قرار دهم؟”

راهکارهای تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان راضی

فرقی نمی کند که یک فریلنسر باشید، یا یک کار آفرین و یا یک کسب و کار کوچک داشته باشید، یکی از مهم ترین عوامل در موفقیتتان راضی نگه داشتن مشریانتان است. وقتی آن ها راضی باشند احتمال این که برای برند شما تبلیغ کنند یا افراد بیشتری را به برای شما بفرستند بیشتر است و با خرید محصولات و سرویس های شما پول نقد را به سوی شما روانه می کنند.

با این حال بعضی اوقات این مشریان ناراضی اند، شاید چون شما نتوانسته اید پروژه تان را به موقع تحویل بدهید و یا موقعی که مشتری از شما سؤالی داشته نتوانسته با شما ارتباط برقرار کند. با این که نمی توانید همه را خوشحال و راضی نگه دارید، اگر این ۸ تکنیک را رعایت کنید دیگر مشکل اخم روی صورت مشتریانتان را نخواهید داشت.

۱-آرام باشید و گوش دهید

به هر دلیلی ممکن است مشتری شما عصبانی باشد، و اگر شما صحبت آنها را مثل پیغام های اتوماتیک به تأخیر بیندازید  بدون این که به کل حرف مشتری خود گوش کنید، فقط او را از آن چه که هست عصبانی تر می کنید. برای همین گوش دادن به حرف آن ها ضروری است. حتی اگر می دانید که آن ها اشتباه می کنند نگذارید که احساسات و فرضیات شما مانع شنیدن حرف مشتریانتان بشود.

همیشه به یاد داشته باشید که اگر مشتری شما عصبانی است و یا با لحن بدی صحبت می کند و یا حتی با بیشترین توانش داد می زند باز هم به دنبال راه چاره می گردد و شما نمی توانید بدون داشتن تمام اطلاعات راه حل درستی ارائه دهید.

دکتر جک اسکافرد در مجله Psychology Today اینچنین می نویسد که :

۲-کاری کنید که مشتریان به شما احترام بگذارند.

به دست آوردن احترام مشتریان کار سختی است ولی یکی از بهترین راه ها برای راضی نگه داشتن آنهاست، حتی اگر از دست شما یا کارتان عصبانی باشند.
دلیلش چیست؟ دلیلش این است که احترام گذاشتن به این معنی است که شما برای ارزش ها، نظرات و تجربیات دیگران ارزش قائلید.
من فهمیده ام که بهترین راه برای به دست آوردن احترام مشتریان و همکارانم این است که  همیشه از آنها “متشکر” باشید و رفتار قابل قبول و مناسبی داشته باشید. همیشه از کلماتی مثل “متشکرم” و “لطفاً” استفاده کنید  و آداب و معاشرت خود را تقویت کنید.

به وعده های خود عمل کنید. اگر به مشتریتان گفتید که فردا صبح با او تماس خواهید گرفت حتماً این کار را انجام دهید. هیچ کس خوشش نمی آید که به او دروغ بگویند.
مکالماتتان را محترمانه انجام دهید. به حرکات بدن خودتان توجه کنید، خوب گوش کنید و به فرهنگ و رفتار مشتریتان آگاه باشید. در بعضی از فرهنگ ها هنگام حرف زدن به سرعت سراغ کار رفتن جلوه خوبی ندارد.
در مورد فردی که می خواهید ملاقات کنید تحقیق کنید. قرار نیست یک تحقیق بزرگ و کامل انجام بدهید، فقط برای مثال نگاهی به پروفایل LinkedIn او بیندازید. این در فهمیدن فرهنگ آن شخص ، سرگرمی هایش، تحصیلات و تجربایت کاریش به شما کمک می کند.

عکس العمل بیش از حد نشان ندهید. باز هم تکرار می کنم، اجازه ندهید عصبانیتتان بر شما غلبه کند. آرام و محترم برخورد کنید. به دیگران بفهمانید که به نظر شما جالب هستند. نگذارید دیگران فکر کنند که هیچ جذابیتی برای شما ندارند. از آنها سؤال بپرسید، به چشمانشان نگاه کنید و از دیگران یاد بگیرید.

۳- پرچم صلح را بیافرازید!

وقتی دعوایی برپا می شود یکی از بهترین راه ها برای آرام کردن شرایط پیشنهاد صلح است.

در یک نقطه ارتباط من و شرکتم با یک گروه مشاور تکنولوژی تیره و تار شد. آنها بسیاری از پروژه ها را در موعد مقرر تحویل ندادند و در کل پایین تر از حد انتظارات من بودند. با این حال من با آنها کنار آمدم، به امید این که رابطه را بهتر کنم. تا این که یک روز یک نفر از این گروه، جرمی، و من فهمیدیم که یک علاقه مشترک داریم: هر دو عاشق هاکی هستیم. من به او گفتم که پسرم عاشق تیم Pittsburgh  Penguins است و آن روز عصر می خواستیم بازی این تیم را در جام Stanley تماشا کنیم.

تیم مورد علاقه پسر من برنده شد و در کمال تعجب جرمی برای پسر من هدیه های Kuzmeski و نسخه هایی از مجلاتی که در آنها راجع به برد این تیم مطلب نوشته بود را برای پسرم فرستاد. یک نسخه واقعی از روزنامه Pittsburgh از روزی که برنده شده بودند به همراه چند هدیه کوچک دیگر.

هیچ کدام از هدایایی که جرمی فرستاد گران قیمت نبودند ولی تأثیر زیادی داشتند. پسر من بی نهایت خوشحال بود. باورش نمی شد که یکی از همکاران من برایش هدیه فرستاده باشد! مثل این ک این هدایا را برای من فرستاده باشند، به سرعت نظر من در مورد آن شرکت عوض شد. حسم اینطور بود که اینها اینقدرها هم بد نیستند. اینها طرفداران هاکی هستند و رفتارشان با پسر من خوب است. شاید جرمی نمی دانست ولی در واقع پرچم صلح را بالا برد و کمک کرد که رابطه شرکت من با شرکت او حفظ شود.

حتی یک اعلام صلح کوچک می تواند تغییر بزرگی در رابطه شما با مشتریانتان ایجاد کند، چه یک عذر خواهی باشد، چه یک کارت هدیه و چه سفارش دادن یک پیتزا برای مشتری گرسنه پشت خط تلفن.

۴-مسئولیت پذیر باشید.

فرض می کنیم که شما یک جفت کفش ورزشی را به صورت آنلاین سفارش می دهید. یک ماه طول می کشد تا به دستتان برسد، و وقتی که به دستتان می رسند شما متوجه می شوید که این کفش ها اصلاً آنهایی که شما سفارش داده بودید نیستند. خیلی واضح است که ناراحت می شوید و از طریق ایمیل شرکت مربوطه را از اوضاع و احوال باخبر می کنید. جوابی که آنها می دهند بسیار مهم است.  ” ما متأسفیم که شما ناراحت شدید.” همین. حتی اگر پول کفش ها را به شما برگردانند آیا شما دوباره از این شرکت خرید می کنید؟
با این حال، اگر شرکت مسئولیت کار خودش را به عهده بگیرد و به اشتباهش اقرار کند و از شما عذرخواهی کند شما بیشتر تمایل پیدا می کنید که اشتباهشان را ببخشید. در نهایت همه اشتباه می کنند. فقط کافی است که شما بدانید که شرکت اشتباه خودش را قبول کرده است.

اگر مشتری به وضوح اشتباه کند و به هیچ منطقی پاسخگو نباشد چه؟ قرار نیست آزار و اذیتشان را نادیده بگیرید. در واقع بهتر است که در چنین مواردی قضیه را تمام شده فرض کنید.

۵-سریعاً وارد عمل شوید.

ما امروزه در دنیایی با سرعت بالا زندگی می کنیم که شکایات به راحتی به صورت آنلاین در شبکه های اجتماعی به اشتراک گذاشته می شوند. فکر می کنید اگر به این ادعاها پاسخ داده نشود چه اتفاقی می افتد؟ این شکایات بیشتر و بیشتر می شوند و برای مدت طولانی چلوی پیشرفت برند شما را می گیرند.

به محض این که متوجه مشکلی شدید وارد عمل شوید. حتی فقط اطلاع رسانی به مشتری در مورد قدم بعدیتان، بررسی موضوع و تماس گرفتن با ایشان در عرض ۲۴ ساعت آینده کافی است که آنها را راضی نگه دارد و نشان می دهد که شما به آنها اهمیت می دهید.
در واقع بر طبق گفته کارل آلبرکت و رون زمک در شرکت Service America:

۶-مشتریان را وارد بازی کنید.

خیلی طول کشید تا من به این مسائل عادت کنم ولی وقتی که مشتری از شما انتقاد می کند یک جور ابراز محبت است. آنها نمی خواهند شما را رها کنند. اگر این چنین بود اصلاً وقت خودشان را برای ایجاد ارتباط با شما تلف نمی کردند. آنها می دانند که شما قدرت آن را دارید و می خواهند شرایط شما را بهتر کنند.
IdeaStorm در شرکت Dell این کار را به خوبی انجام می دهد. در ابتدا ممکن است این فقط به صورت سایتی به نظر برسد که مردم به شرکت اعلام می کنند که کجای کارشان می لنگد، ولی این یک مجموعه محرک است که در آن مشتریان می توانند ایده های خود را به اشتراک بگذارند، پیشنهاد بدهند و شایت کنند. از این پلتفرم بعداً برای توسعه شرکت بر اساس هم نظرات منفی و هم نظرات مثبت مشتریان استفاده می شود. با این کار مشتریان نیز در توسعه شرکت سهیمند.

۷-برای خودتان اعتباری مستحکم ایجاد کنید.

آیا شما از مشتریان یک شرکت با اعتبار بالا هستید؟ اگر هستید می دانیدکه خدمات مشتریانشان چقدر عالی است. هر وقت مشکلی پیش بیاید شرکت تمام تلاش خودش را می کند تا آن را برطرف کند و مشتریانش را خوشحال نگه دارد.

اگر قبل از هر چیر چنین اعتباری را برای خودتان به وجود بیاورید مشتریان شما با نظرات مثبت در مورد برند شما صحبت خواهند کرد و بزرگترین مدافعان شما خواهند بود. همچنین وقتی اشتباه کنید بیشتر به این فکر می کنند که این اشتباه دیگر تکرار نمی شود.

۸-پیگیری کنید

این تاکتیک ساده ولی قدرتمندی برای اثبات این است که شما تا چه حد برای نظرات مشتریان خود ارزش قائلید و تا چه حد به آنها اهمیت می دهید.

http://mahmoodfatehi.blogfa.com

برچسب‌ها: مشتری ناراضی , مشتری عصبانی , آرام کردن مشتری , تبدیل مشتری ناراضی به راضی کارآفرینی مدیریت حسابداری و حسابرسی...